Memahami Call Center Secara Menyeluruh

 

Salah satu faktor utama yang berkontribusi terhadap keberhasilan suatu perusahaan adalah layanan pelanggan. Call center merupakan salah satu aspek yang sangat penting yang harus di sediakan oleh vendor untuk memudahkan para pelanggan menghubungi perusahaan. Secara umum terdapat tiga klasifikasi utama call center dalam nomor layanan, yaitu pengontrolan informasi yang masuk, keluar, dan otomatis.

Call Center

Call center atau pusat panggilan adalah kantor informasi terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirim permintaan dalam jumlah besar melalui telepon. Call center dioperasikan oleh perusahaan sebagai administrator layanan yang mendukung produk yang masuk dan menyelidiki informasi tentang konsumen.

Pusat panggilan dapat dioperasikan secara independen atau ditautkan ke pusat tambahan, yang sering dihubungkan ke jaringan komputer perusahaan, termasuk mainframe, mikrokomputer, dan LAN. Selain itu, jaringan data dan suara kemudian dipusatkan melalui link dengan teknologi baru yang disebut Computer Telephony Integration (CTI).

Memahami Call Center

Call center merupakan fasilitas perusahaan yang di lengkapi untuk menerima berbagai panggilan dari pelanggan. Petugas call center akan menghadapi berbagai pelangan baik itu pelanggan baru ataupun pelanggan lama.

Pusat panggilan juga dapat menggunakan rangkaian pusat panggilan yang mencakup alat untuk fungsi sakelar telepon, perutean cerdas, distribusi panggilan otomatis, respons suara interaktif (IVR), panggilan keluar, pesan suara, dan komponen lainnya.

Organisasi besar dapat memilih untuk melakukan outsourcing layanan pusat panggilan mereka, karena pusat panggilan akan dapat menyediakan sistem dan tenaga kerja terlatih untuk memberikan layanan berkualitas kepada pelanggan.

Ciri-Ciri Call Center

Perwakilan layanan pelanggan di pusat panggilan adalah bagian penting dari bisnis apa pun. Jika anda merupakan petugas call center maka anda akan berbicara kepada banyak orang setiap harinya lebih banyak jika di bandingkan dengan pimpinan anda. Baca juga informasinya di nomercallcenter.com.

Anda adalah suara untuk perusahaan yang Anda wakili, untuk itu ada beberapa karakteristik untuk memastikan Anda memberikan layanan terbaik kepada pelanggan:

Ketepatan waktu

Munkin saat ini masih banyak call center yang mengabaikan ketepatan waktu sehingga akan mengurangi pengalaman baik pada pelanggan.

Pusat panggilan menggunakan perangkat lunak untuk menentukan kapan pelanggan lebih cenderung menelepon berdasarkan data historis.

Kemampuan komunikasi yang baik

Kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif merupakan karakteristik penting dalam lingkungan call center. Pelanggan ingin mengetahui bahwa orang yang mereka ajak bicara memiliki kemampuan dan kompetensi untuk memecahkan masalah mereka.

Keterampilan ini termasuk nada dan tingkat bicara Anda, tata bahasa yang tepat, kosa kata yang tepat dan kemampuan untuk mengkomunikasikan pikiran atau ide dengan cara yang jelas dan ringkas.

Empati

Petugas call center harus bisa melihat situasi dari sudut pendang orang lain. Jadi jika anda menjadi petugas call center anda harus siap mengambil alih masalah yang di hadapi oleh pelanggan. Anda dapat mengungkapkan empati kepada pelanggan. Fakta bahwa pelanggan tahu Anda memahami masalahnya akan meyakinkan dia bahwa Anda memiliki keterampilan untuk menyelesaikannya.

Kesabaran

Kesabaran dengan pelanggan sangatlah penting. Petugas call center akan menghadapi berbagai pelanggan yang akan berbicara dengan bahasa mereka sendiri yang biasanya akan menghambat komunikasi.

Jika Anda bekerja untuk perusahaan yang membuat ponsel, komputer, atau perangkat game, Anda sedang berbicara dengan orang yang mungkin tidak begitu paham teknologi seperti Anda.

Kesabaran Anda dengan mereka dan situasi mereka membuat mereka tahu bahwa Anda peduli dengan masalah mereka dan akan meluangkan waktu yang diperlukan untuk menyelesaikannya.

Antusiasme

Pelanggan lebih suka berbicara dengan perwakilan call center yang dengan senang hati membantu mereka. Ini tidak berarti bahwa Anda harus berteriak atau bersuara di telepon yang Anda terima. Senyuman di wajah Anda akan mencerminkan nada suara Anda.

Sikap Anda yang menyenangkan akan membuat penelepon tahu bahwa berbicara dengan mereka tidak membosankan, yang pada gilirannya akan membuat mereka lebih cenderung menjadi pelanggan tetap.